開(kāi)餐飲店處理投訴5大秒招 投訴客“秒變”回頭客
開(kāi)店做生意,不僅是老板而且餐廳員工的心態(tài)一定要擺正,顧客向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑刺,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時(shí),無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確,都要專(zhuān)心聆聽(tīng),向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿。千不能和客人爭(zhēng)論,有時(shí)明知客人不對(duì),也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧,使客人感到他是被尊重的。
作為一家餐飲門(mén)店,在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到一些客人的投訴,如何處理好客人投訴,不僅是對(duì)內(nèi)部員工處理突發(fā)事件能力的考驗(yàn),也是對(duì)餐飲門(mén)店是否能讓顧客再次消的考驗(yàn)。
那么餐廳究竟應(yīng)該如何正確對(duì)待、處理客人的投訴,才能快速達(dá)到使客人滿意的效果呢?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字,即“聽(tīng)、記、析、報(bào)、答”。
一、傾聽(tīng)
對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴,不管是雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復(fù)雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定,冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程,我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn),這樣客人才能慢慢平靜下來(lái),給我們辯釋的機(jī)會(huì)。
傾聽(tīng)時(shí)需要注意什么?1、先贈(zèng)送對(duì)方一杯飲料,然后贊美對(duì)方;2、要注視對(duì)方眼睛;3、讓對(duì)方多說(shuō),自己少說(shuō);4、要讓對(duì)方感覺(jué)自己聽(tīng)進(jìn)去了,要偶爾插一句到二句話或者多點(diǎn)頭和回復(fù)“嗯”;5、客人說(shuō)完后,要對(duì)客人的投訴進(jìn)行總結(jié)。如回復(fù):“您反映的問(wèn)題我清楚了,就是這道菜中出現(xiàn)一根小竹簽,導(dǎo)致您用餐不愉快,對(duì)吧?”
處理客人投訴時(shí)為何要多傾聽(tīng)?第一,傾聽(tīng)是對(duì)客人的一種尊重。第二,傾聽(tīng)是表示配合客人。第三,多傾聽(tīng)可以緩解客人的不滿情緒,也是為了讓客人的不滿情緒得到發(fā)泄,等客人的情緒發(fā)泄完了,客人的情緒也就穩(wěn)定了。如果在處理投訴時(shí),客人說(shuō)得少,自己說(shuō)的多,只會(huì)加重客人的不滿情緒。所以,卡耐基說(shuō):“最具有說(shuō)服力的人是善于傾聽(tīng)的人?!?/p>
二、記錄
在聽(tīng)的過(guò)程中,要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn),講到的一些細(xì)節(jié),要記錄清楚,并適時(shí)復(fù)述,以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。
三、分析
根據(jù)所聞所寫(xiě),及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,一起處理。
四、匯報(bào)
對(duì)發(fā)生的事情,做出的決定或是難以處理的問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞情況,尤其是涉及個(gè)人自身利益,更不應(yīng)該隱瞞不報(bào)。
最好半分鐘匯報(bào)完成。在處理投訴時(shí),如果每個(gè)服務(wù)員能獨(dú)立處理,那是最好的。要想讓服務(wù)員獨(dú)立處理投訴,除了平時(shí)的培訓(xùn)和演練外,還要授予服務(wù)員一定財(cái)權(quán)。
比如,可以規(guī)定服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)為100,這樣,服務(wù)員就可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)自己處理客人投訴,也可以減少匯報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)了。只有超出服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)限,才匯報(bào)給上級(jí)。
五、解答(處理)
征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后,要把結(jié)果及時(shí)反饋給客人,如果暫時(shí)無(wú)法解決的,應(yīng)向客人致歉,并說(shuō)明原委,請(qǐng)求客人諒解,不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。
時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)為宜,處理時(shí)要根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待。
1、菜品味道與客人口感不符時(shí),感謝客人的寶貴意見(jiàn),并贈(zèng)送飲料表達(dá)謝意;
2、菜品中有異物時(shí),首先將有昆蟲(chóng)的菜品當(dāng)客人面倒入專(zhuān)用垃圾桶,然后更換菜品,贈(zèng)送飲料,承認(rèn)錯(cuò)誤,賠禮道歉,并向客人鞠躬。另外告知客人:這道問(wèn)題菜不計(jì)入菜單,結(jié)算時(shí)所有菜品五折。
開(kāi)店通總結(jié):
只要開(kāi)店做生意我們以誠(chéng)待人,做好以上5點(diǎn),客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴,才能提升客人的滿意度,也才能贏得客人的再次消。
(本文僅代表作者觀點(diǎn),跟平臺(tái)無(wú)關(guān),平臺(tái)與此品牌沒(méi)有合作,如需了解品牌合作事宜,請(qǐng)咨詢(xún)商標(biāo)持有方?。?/p>
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