如何讓顧客排隊(duì)不焦慮 做好這4件事 餐廳還能提升50%營業(yè)額
上周我的在網(wǎng)上看到重慶一家新開的火鍋店為了吸引顧客,同時緩解客人不耐煩放棄繼續(xù)等位,使出等1分鐘現(xiàn)場給等位客人現(xiàn)金1,哈哈……這種經(jīng)營操作方式真的是逼著各大老板出奇招了?,F(xiàn)在社會是一個快時代,大多數(shù)人心情都比較浮躁,看書看報紙以及手機(jī)瀏覽一篇文章也是只是看一下大標(biāo)題;平時出去吃飯盡量不去排隊(duì)多的餐飲店。所以開店生意好讓顧客排隊(duì)反倒成了各大商家一個頭疼的話題,同時也使出各種妙招。
但我所在的城市有一家甜品小吃店,每次去都有很多人排隊(duì),從頭排到尾,居然沒人不耐煩。這是為什么?原來這個商家用了這3招:
第一:刻意設(shè)計排隊(duì)線路,讓顧客在等待期間從各類甜點(diǎn)陳列區(qū)經(jīng)過,散發(fā)香味的甜點(diǎn)不斷刺激顧客的味覺,等終于排到自己,本來想買A,結(jié)果買了A,B,C,D,E,店內(nèi)的客單價提升。
第二:排隊(duì)等待的時間越長,顧客的沉沒成本越高,一次性多消的可能性越大,客單價又一次提升。
第三:減少人手,每個店只放一個收銀員,且服務(wù)速度非常慢,把每個顧客都照顧好,即使排隊(duì)的人再多,也要“不慌不忙”。還做到了降低成本。
據(jù)我觀察,其實(shí)老板是運(yùn)用了“排隊(duì)心理學(xué)”來設(shè)計服務(wù),甜品店的銷售量比同位置相同定位的店鋪提高了50%以上,真是“排”出來的生意。
什么是“排隊(duì)心理學(xué)”?
在餐廳等位要排隊(duì),結(jié)賬要排隊(duì),等餐的過程其實(shí)也是在排隊(duì)……“排隊(duì)等待”,是“餐飲服務(wù)”這個“無形過程”中,獨(dú)特,但也司空見慣的現(xiàn)象。
據(jù)估計,美國人每年要花370億小時排隊(duì),平均每人150小時。
那么,怎么解決“排隊(duì)等待”的問題?
數(shù)學(xué)家認(rèn)為“排隊(duì)”是個最優(yōu)化問題,于是他們提出了著名的“排隊(duì)論”。
但心理學(xué)家認(rèn)為“排隊(duì)”,可能是個數(shù)學(xué)問題,“等待”,卻是個心理學(xué)問題啊。我們最終的目的,不是讓排隊(duì)時間最短,而是讓等待時間不焦慮。于是,心理學(xué)家也提出了著名的學(xué)說:排隊(duì)心理學(xué)。
什么叫“排隊(duì)心理學(xué)”?
這有一個案例:
美國休斯頓機(jī)場接到大量旅客投訴,說排隊(duì)等行李的時間太長。機(jī)場決定增加搬運(yùn)工,并輪班工作,加快搬運(yùn)速度。這個辦法很有效,旅客平均等待時間縮短到8分鐘,低于同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是,旅客居然還是覺得太慢。怎么辦?
于是著名的心理學(xué)家“拉森”建議說,旅客下飛機(jī)走1分鐘,在行李轉(zhuǎn)盤等7分鐘。你修改下旅客的行走路線,讓他們走6分鐘,然后等2分鐘,看看效果如何。
神奇的事情發(fā)生了:再也沒人抱怨了。為什么會這樣?
因?yàn)槟阌惺旅ζ饋?比如走路)時,對時間的感受,比無所事事(比如傻等),要短得多。所以,讓他等,不如給他事情做。
這就是“排隊(duì)心理學(xué)”。
那餐廳如何用“排隊(duì)心理學(xué)”設(shè)計服務(wù),來提高顧客滿意度呢?做好這四件事。
1、給顧客找事做,不要讓他閑下來
閑下來,就度日如年;忙起來,就如白駒過隙。當(dāng)顧客閑下來什么都不做時,他們會感覺時間過得太慢,因此,餐廳就要設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力,不要讓顧客閑下來。
怎么做?這時候你就可以學(xué)學(xué)海底撈。海底撈等位區(qū),有吃有玩,還“有事做”。服務(wù)員給你一堆彩紙,折星星可以抵菜錢,一個星星抵5毛。于是,大家拿出畢生功力和時間賽跑,發(fā)誓要把海底撈吃破產(chǎn)。
2、從排隊(duì)開始服務(wù),與顧客溝通,保證顧客的“知情權(quán)”
在某些快餐廳,會有服務(wù)員,拿著小本子,在你排隊(duì)時就幫你選好菜品。
比如外婆家,在顧客等位時,服務(wù)員會給顧客菜單和筆讓顧客點(diǎn)菜來消磨時間。
乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩,當(dāng)顧客的等待時間超出了他的心理期望值后,如果沒有合理的解釋,顧客的投訴率也會大幅度上升。
因此提前讓顧客進(jìn)入服務(wù)的程序,保證顧客的“知情權(quán)”,可以緩解顧客的不滿,減少顧客等待的焦慮,并同時因?yàn)榉?wù)已經(jīng)開始,減少他放棄的欲望。
3、讓顧客看到“進(jìn)度條”,進(jìn)度條能給顧客“掌控感”。
顧客在餐廳,可以用機(jī)器或手機(jī)取號、叫號,讓顧客按自己的情況自由行動,無需枯燥地排隊(duì)等待。這個叫號系統(tǒng),就是“進(jìn)度條”。
在咖啡廳,可以開放操作后臺,讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程,本身就是“進(jìn)度條”。
如果你是外賣APP、打車軟件,快遞員、專車司機(jī),在地圖上的位置,以及預(yù)計到達(dá)時間,就是你的“進(jìn)度條”。
在這方面,西貝做的就很好??腿寺渥?,服務(wù)員會在桌上放個沙漏。承諾說,從點(diǎn)完菜開始沙漏計時,如果沙漏時間到了還沒上菜,全桌免單。這個沙漏就是“進(jìn)度條”。
人們一邊聊天一邊觀察沙漏,有的甚至心里還會默念,別上菜啊別上菜,再等10分鐘吧。
這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒,把時間具體化,使顧客無形中覺得沙漏還沒漏完呢所以不會太著急;
另一方面,用獲得免單的可能性,作為對等待時間過長(沙漏漏完)做出有效補(bǔ)償,不僅對餐廳的工作效率起到了有效督促,更使顧客因得到了“補(bǔ)償”而不會對這家店的品牌和服務(wù)留下差評。
4、一定要讓顧客感到公平
排隊(duì)時,人們對“公平”的追求,到達(dá)了巔峰,甚至?xí)忌稀瓣?duì)怒癥”。
在排隊(duì)時,吵架,打架,甚至刺死、槍殺的事件,層出不窮。所以,餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊(duì)。
那如果,確實(shí)想給VIP顧客優(yōu)先提供服務(wù)呢?那就“走后門”吧。記住“走后門”,不要“走前門”。
任何不是先到先得的隊(duì)列都是不公平的,但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則,餐廳需要劃分出不同的區(qū)域,以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。
(本文僅代表作者觀點(diǎn),跟平臺無關(guān),平臺與此品牌沒有合作,如需了解品牌合作事宜,請咨詢商標(biāo)持有方?。?/p>
推薦品牌
熱門推薦
-
甜品店一般投資多少錢?
甜品店一般投資多少錢?甜品店一般投資的成本大概在10-20萬元左右不等吧,至于實(shí)際的一個支出,要根據(jù)大家實(shí)際的經(jīng)營情況來定,小編無法給出一個具體的數(shù)字,建議大家以自身經(jīng)營花費(fèi)為準(zhǔn)!做甜品店生意,經(jīng)營一般都比較簡單,若是大家選實(shí)力強(qiáng)的甜品加盟連鎖品牌來做,通常是可以享受到總部提供的技術(shù)、選址、經(jīng)營等多重扶持,從而輕松做甩手掌柜,真正在甜品領(lǐng)域賺錢,至于投資成本,建議投資者們以自身實(shí)際經(jīng)營為準(zhǔn)!
2024-03-13
-
甜品店生意好做嗎?
甜品店生意好做嗎?甜品店生意是比較好做的,畢竟當(dāng)代喜歡吃甜品美食的人是比較多的,而且甜品市場前景較為廣闊,商機(jī)較多,關(guān)鍵是甜品店好經(jīng)營,成本低,因此,大家只要找對方法,用心經(jīng)營,做甜品店生意還是比較好賺錢的!目前市面上有許多發(fā)展的不錯的甜品加盟?連鎖品牌,不同品牌之間的實(shí)力以及特色、后期的投資成本以及扶持力度都有一定的差異,若是你想以加盟的模式開店,想要更加輕松的在甜品領(lǐng)域賺錢,可選優(yōu)質(zhì)品牌加盟。
2024-03-13
-
甜品店投資多少錢能開起來?
甜品店投資多少錢能開起來?開設(shè)一家中等規(guī)模的甜品店,預(yù)計總投資為12萬元至25萬元。當(dāng)然,這只是一個大致的估算,具體投資金額還需根據(jù)店鋪實(shí)際情況和市場環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。
2024-03-08
-
開甜品店利潤如何?一個月能賺多少錢?
開甜品店利潤如何?一個月能賺多少錢?一般來說,甜品的單價通常在20元左右,毛利率大約在60%到70%之間。例如,一家每天客流量為50人、客單價為30元的甜品店,月銷售額可達(dá)4.5萬元,月固定支出為3萬元左右,月純利潤大概就有1.5萬元,年純利潤可達(dá)18萬元。這樣算了,一家甜品店的利潤還是很不錯的。如果經(jīng)營策略更好,吸引到的顧客更多,那么一個月賺到更多的利潤也不是不可能。
2024-03-04
-
開個咖啡奶茶甜品店掙錢嗎
開個咖啡奶茶甜品店掙錢嗎?能掙錢,但是普通人應(yīng)該是不好掙這個錢??Х饶滩杼鹌返赀€是可以開的,但不適合資金不多的普通人開,更適合哪種本身就有咖啡師和甜品師技術(shù)在身,而且自己有一個不錯的朋友圈子,自己也有不錯的經(jīng)濟(jì)條件的人,可以在一些大型寫字樓或者在一些風(fēng)景非常好的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)開店。
2024-01-25
相關(guān)資訊
-
開甜品店加盟和自主經(jīng)營哪個好?
2024-07-17
93次瀏覽
-
小區(qū)附近開甜品店怎么樣?
2024-07-17
74次瀏覽
-
港式甜品加盟多少錢?
2024-05-04
200次瀏覽
-
開一家甜品店要準(zhǔn)備什么?
2024-04-21
186次瀏覽
-
開家甜品店的優(yōu)勢在哪里?
2024-04-18
176次瀏覽
相關(guān)問答
熱門品牌