把反感變好感!只要服務(wù)員掌握15個(gè)必備話術(shù)

不怕顧客催菜、嫌菜貴……這是很多餐廳都會(huì)遇到的問(wèn)題，但是有的餐廳服務(wù)員會(huì)非常巧妙的將反感變好感，當(dāng)然，更多的餐廳其實(shí)都是冷漠一堆，甚至還有的餐廳服務(wù)員怒氣沖沖!有餐飲老板向小編抱怨，上個(gè)月有客人在餐廳用餐，因?yàn)榉?wù)員說(shuō)了句“不知道”就忽然生氣，然后大吵大鬧，當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期，非常影響生意。有人說(shuō)，優(yōu)秀的服務(wù)員就是餐廳最好的營(yíng)銷(xiāo)。一名服務(wù)員如果不懂得服務(wù)時(shí)的話術(shù)，只有“低檔次”的水準(zhǔn)，那別說(shuō)給餐廳做宣傳了，甚至可能是自砸招牌。雖說(shuō)是連鎖餐企，但是總部并沒(méi)有服務(wù)員的相關(guān)培訓(xùn)，到底該怎么做呢?下面就和聚商機(jī)小編一起來(lái)看看吧!

服務(wù)員既是銷(xiāo)售又是客服，直接影響客單

一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員就是的餐廳門(mén)面，需要身兼銷(xiāo)售、客服兩種職務(wù)，完成多賣(mài)、少賠的目標(biāo)。在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)經(jīng)驗(yàn)及話術(shù)來(lái)引導(dǎo)客人點(diǎn)單、處理客訴問(wèn)題，其中話術(shù)尤為重要，對(duì)客單有直接影響。雖說(shuō)如今有各種新技術(shù)接入，例如自助排號(hào)、掃碼點(diǎn)餐、機(jī)器人送餐、收餐，但在線下門(mén)店就餐仍舊少不了人情味，沒(méi)有人情味的餐飲是沒(méi)有靈魂的餐飲，而人情味最直接的體現(xiàn)就是服務(wù)。雖然我們無(wú)法直接“改造”服務(wù)員的思維，但可以通過(guò)話術(shù)間接引導(dǎo)，讓服務(wù)員熟悉應(yīng)有的“待客之道”，這類似于武俠小說(shuō)中修煉武功，先學(xué)套路，后修內(nèi)功。

“服務(wù)員必備話術(shù)15問(wèn)”，餐廳營(yíng)業(yè)額蹭蹭漲

1還要多久才有位置啊?

錯(cuò)誤回答：估計(jì)還得十幾分鐘/半小時(shí)。

建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實(shí)有點(diǎn)多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶，馬上確認(rèn)等位時(shí)間。

2我們6個(gè)人，還有位置嗎?

錯(cuò)誤回答：不好意思，已經(jīng)滿了。

建議回答：實(shí)在抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有位置了，排隊(duì)大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

3你有什么推薦的嗎?

錯(cuò)誤回答：XXX是我們的特色菜。

建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，價(jià)格也適中，您可以嘗試一下。

4有什么喝的?

錯(cuò)誤回答：啤酒、白酒、可樂(lè)、果汁都有。

建議回答：您點(diǎn)的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營(yíng)養(yǎng)。

5隔壁家這道菜比你們量大啊!

錯(cuò)誤回答：但是不如我們的好吃。

建議回答：哦，您說(shuō)的是在XX家吧?聽(tīng)說(shuō)他們的量確實(shí)不小，改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點(diǎn)評(píng)下吧。

6這道菜怎么這么貴?

錯(cuò)誤回答：還好吧，大致都是這個(gè)價(jià)格。

建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產(chǎn)的好很多。

7服務(wù)員，我們的菜怎么還上不來(lái)?

錯(cuò)誤回答：稍等，我再去催下。

建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒(méi)辦法完全入味，我再去催下，確保第一時(shí)間給您上來(lái)，請(qǐng)您再稍等一下!

建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。(與后廚溝通后)您好先生，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌!

8服務(wù)員，這道菜怎么這么咸?

錯(cuò)誤回答：可能后廚多放鹽了吧，幫您換下。

建議回答：(另拿一套餐具試嘗一下，確認(rèn)是否真的多放鹽)不好意思，確實(shí)是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈(zèng)送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。

9這道菜分大小份嗎?

錯(cuò)誤回答：是的，大份比小份多二兩。

建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對(duì)男士來(lái)說(shuō)可能吃不飽。

10服務(wù)員幫我撤下空盤(pán)吧。

建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點(diǎn)一份吧?

11服務(wù)員，這菜里吃出頭發(fā)了!

錯(cuò)誤回答：稍等，我去叫下店長(zhǎng)。

建議回答：實(shí)在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會(huì)再送您一份水果/飲品，表達(dá)我們的歉意!

12這道菜能幫我打包嗎?

錯(cuò)誤回答：可以，請(qǐng)稍等。

建議回答：可以，請(qǐng)問(wèn)您需要幾套餐具?我?guī)湍黄鸱胚M(jìn)去。

13在哪結(jié)賬?

錯(cuò)誤回答：在門(mén)口吧臺(tái)那邊。

建議回答：您跟我來(lái)，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)多多指教，歡迎您下次再來(lái)!

14我這張優(yōu)惠券為什么不能用?

錯(cuò)誤回答：已經(jīng)過(guò)期了/您不符合條件。

建議回答：感謝您來(lái)本店消，但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過(guò)期/不符合消條件，為了表示遺憾，可以贈(zèng)送您一個(gè)水果盤(pán)/飲品，請(qǐng)您下次注意使用條件。

15你們這有停車(chē)券嗎?

錯(cuò)誤回答：有的，請(qǐng)稍等。

建議回答：有的，這是停車(chē)券，還有一張是我們的優(yōu)惠券，歡迎您下次再來(lái)。

小結(jié)：餐飲是個(gè)勤行，苦心經(jīng)營(yíng)的店最終呈現(xiàn)可能就在服務(wù)員的幾句話之間產(chǎn)生偏差，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的，可能是自家服務(wù)員的素質(zhì)。用話術(shù)提升服務(wù)規(guī)格，用培訓(xùn)提高待客能力，餐飲業(yè)的培訓(xùn)常辦常新。