想餐廳營業(yè)額蹭蹭漲 優(yōu)秀服務員必備話術(shù)15問
特別是對于做過餐飲的人來說,這個行業(yè)每天都會遇到形形色色的人,顧客催菜、嫌菜貴……是常用的現(xiàn)象,特別是對于顧客吃出異物這種情況,很多服務員都很手足無措,不知如何處理,隨便回答的一句話很有可能激怒客戶,導致后果無法收場。今天小編就分享一份關(guān)于優(yōu)秀服務員必備話術(shù)15問,遇到任何問題都可以輕松解決。
餐廳服務員既是銷售又是客服,直接影響客單一個優(yōu)秀服務員就是的餐廳門面,需要身兼銷售、客服兩種職務,完成多賣、少賠的目標。在服務過程中通過經(jīng)驗及話術(shù)來引導客人點單、處理客訴問題,服務過程中的話術(shù)尤為重要,對客單有直接影響。
“優(yōu)秀服務員必備話術(shù)15問”,餐廳營業(yè)額蹭蹭漲
1、還要多久才有位置???
錯誤回答:估計還得十幾分鐘/半小時。
建議回答:不好意思先生/女士,今天人確實有點多,您先在休息區(qū)等候一下,給您倒杯茶,馬上確認等位時間。
2、我們6個人,還有位置嗎?
錯誤回答:不好意思,已經(jīng)滿了。
建議回答:實在抱歉,現(xiàn)在已經(jīng)沒有位置了,排隊大概需要X分鐘,為了表示歉意送您一張XX券,歡迎您下次使用。
3、你有什么推薦的嗎?
錯誤回答:XXX是我們的特色菜。
建議回答:我們特色菜品是XXX,XX口味,顧客評價都不錯,價格也適中,您可以嘗試一下。
4、有什么喝的?
錯誤回答:啤酒、白酒、可樂、果汁都有。
建議回答:您點的辣菜比較多,可以試試我們的果汁/豆奶,解辣又有營養(yǎng)。
5、隔壁家這道菜比你們量大??!
錯誤回答:但是不如我們的好吃。
建議回答:哦,您說的是在XX家吧?聽說他們的量確實不小,改天我們?nèi)W習一下,但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好,您嘗嘗也給我們點評下吧。
6、這道菜怎么這么貴?
錯誤回答:還好吧,大致都是這個價格。
建議回答:這道菜我們選用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地產(chǎn)的好很多。
7、服務員,我們的菜怎么還上不來?
錯誤回答:稍等,我再去催下。
建議答一:先生,這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘,不然沒辦法完全入味,我再去催下,確保第一時間給您上來,請您再稍等一下!
建議答二:不好意思先生,我去看下什么情況,馬上給您回復。(與后廚溝通后)您好先生,已經(jīng)通知廚房加快了,馬上上桌!
8、服務員,這道菜怎么這么咸?
錯誤回答:可能后廚多放鹽了吧,幫您換下。
建議回答:(另拿一套餐具試嘗一下,確認是否真的多放鹽)不好意思,確實是咸了,我們的失誤,這就讓后廚再給您做一份,為了表示歉意,贈送您一份果汁,希望不要影響您的就餐心情。
9、這道菜分大小份嗎?
錯誤回答:是的,大份比小份多二兩。
建議回答:是的,大份四兩,小份二兩,小份對男士來說可能吃不飽。
10、服務員幫我撤下空盤吧。
建議回答:好的先生/女士,您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧?
11、服務員,這菜里吃出頭發(fā)了!
錯誤回答:稍等,我去叫下店長。
建議回答:實在不好意思,這份馬上重新再做,影響了您的就餐心情,一會再送您一份水果/飲品,表達我們的歉意!
12、這道菜能幫我打包嗎?
錯誤回答:可以,請稍等。
建議回答:可以,請問您需要幾套餐具?我?guī)湍黄鸱胚M去。
13、在哪結(jié)賬?
錯誤回答:在門口吧臺那邊。
建議回答:您跟我來,這次是我為您服務,有不周到的地方還請多多指教,歡迎您下次再來!
14、我這張優(yōu)惠券為什么不能用?
錯誤回答:已經(jīng)過期了/您不符合條件。
建議回答:感謝您來本店消,但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過期/不符合消條件,為了表示遺憾,可以贈送您一個水果盤/飲品,請您下次注意使用條件。
15、你們這有停車券嗎?
錯誤回答:有的,請稍等。
建議回答:有的,這是停車券,還有一張是我們的優(yōu)惠券,歡迎您下次再來。
聚商機網(wǎng)小結(jié):
雖說如今有各種新技術(shù)接入,例如自助排號、掃碼點餐、機器人送餐、收餐,但在線下門店就餐仍舊少不了人情味,沒有人情味的餐飲是沒有靈魂的餐飲,而人情味最直接的體現(xiàn)就是服務。雖然我們無法直接“改造”服務員的思維,但可以通過話術(shù)間接引導,讓服務員熟悉應有的“待客之道”,這類似于武俠小說中修煉武功,先學套路,后修內(nèi)功。餐飲是個勤行,苦心經(jīng)營的店最終呈現(xiàn)可能就在服務員的幾句話之間產(chǎn)生偏差,比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的,可能是自家服務員的素質(zhì)。所以餐廳服務員的職業(yè)素養(yǎng)和應變能力非常重要,想餐廳營業(yè)額蹭蹭漲,先從優(yōu)秀服務員必備話術(shù)15問開始學。
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