干貨：顧客投訴餐廳菜品有問(wèn)題?優(yōu)秀服務(wù)員N套實(shí)用解決方案值得借鑒

做餐飲生意的，不管是大飯店還是小餐館，總是會(huì)有被客人投訴這樣的情況!即使一向以服務(wù)出名的海底撈也不例外!就在不久之前，海底撈就因?yàn)槎急活櫩屯对V說(shuō)烏雞卷里吃出塑料片，然后被上新聞，弄得眾人皆知。當(dāng)然，實(shí)際上如果在遇到顧客投訴餐廳的菜品有問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)及時(shí)并處理得當(dāng)，實(shí)際上這些事情并不會(huì)帶來(lái)多大影響!這就像是明星和企業(yè)的危機(jī)公關(guān)一樣，講究技巧與時(shí)效!

那么，顧客投訴餐廳菜品有問(wèn)題?服務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)呢?下面4個(gè)場(chǎng)景案例，或許能給你帶來(lái)啟發(fā)!

01、顧客：“服務(wù)員，菜里面怎么會(huì)有小蟲子?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、服務(wù)生：“嗯?”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了。客：“生炒菜心里有頭發(fā)?！?/p>

2、服務(wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。

3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了。”端來(lái)一盤新的。

問(wèn)題診斷

看到這樣的對(duì)話時(shí)，相信很多人都會(huì)大為惱火了，所以服務(wù)員怎么應(yīng)對(duì)這也是一種技巧。

飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到也許還有很多沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，針對(duì)上面錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方法，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢?

服務(wù)策略

遇到這種情況發(fā)生，一定要保持溫和態(tài)度，聽(tīng)完客人的投訴，第一時(shí)間做出合理的道歉;為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐打個(gè)折扣，或者贈(zèng)送酒店的小禮品;如果客人不依不饒，就向上級(jí)申請(qǐng)下，能否退菜。

正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：收到投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走，同時(shí)向客人道歉。

服務(wù)員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說(shuō)話，可一起找到解決的辦法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎?”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說(shuō)一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請(qǐng)稍等?！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請(qǐng)廚房馬上做。

服務(wù)員三：服務(wù)員有致道歉言語(yǔ)：“讓你久等了”，但是一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。

02、顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、不會(huì)的，這蝦是剛做的;

2、怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦;

3、涼嗎，要么給您加熱一下。

問(wèn)題診斷

"不會(huì)的，這蝦是剛做的。"、"怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說(shuō)法都是在直接否定客人的說(shuō)法，只能更激起與顧客的矛盾，進(jìn)一步還會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。

"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說(shuō)法，在回避客人的問(wèn)題，并沒(méi)有澄清蝦為何而涼，反而會(huì)讓客人繼續(xù)追問(wèn)，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來(lái)等，類似話語(yǔ)也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語(yǔ)出現(xiàn)。

服務(wù)策略

顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，服務(wù)人員要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的服務(wù)人員會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，若確實(shí)不是，我們也要澄清事實(shí)。

就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來(lái)的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說(shuō)話注重語(yǔ)言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來(lái)的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會(huì)比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

服務(wù)員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格，若稍有不慎就會(huì)狠狠的罰我們，所以我們不會(huì)也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說(shuō)句實(shí)話就是沒(méi)有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說(shuō)是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

03、顧客：“我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換了新的廚師呢?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、是啊，我們也沒(méi)有辦法;

2、我一定把你們的建議反映給我們老板;

3、沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)。

問(wèn)題診斷

"是啊，我們也沒(méi)有辦法"讓客人感覺(jué)自己也很無(wú)奈，但卻損害了酒店的形象，并且問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，比較消極的處理方式。

"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說(shuō)法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對(duì)也過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有具體可信的說(shuō)服力。

"沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)"這種模糊的語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

服務(wù)策略

顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對(duì)待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)該及時(shí)反饋，但絕對(duì)不能損害酒店形象。

一個(gè)總是消極面對(duì)或通過(guò)貶低酒店形象來(lái)表現(xiàn)自己是無(wú)辜的服務(wù)人員，是不會(huì)贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，并澄清事實(shí)或說(shuō)明原因，同時(shí)要記錄。

正確應(yīng)對(duì)

服務(wù)員一：一聽(tīng)就知道您是我們老顧客，對(duì)我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒(méi)有大的變化，來(lái)，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務(wù)員二：張先生，(如果廚師沒(méi)有換)謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們的廚師沒(méi)有換過(guò)，不過(guò)換了一些新菜，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，希望下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

服務(wù)員三：張先生，(如果廚師確實(shí)換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過(guò)菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯(cuò)，我們?yōu)榱私o顧客帶來(lái)更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊(duì)伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會(huì)有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，相信下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味一定會(huì)得到進(jìn)一步提高，非常感謝您!

04、顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

服務(wù)員心平氣和地說(shuō)：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心?！狈?wù)員耐心地勸說(shuō)，客人仍然固執(zhí)已見(jiàn)。

餐值班經(jīng)理怎么處理?

在傾聽(tīng)客人投訴的同時(shí)，值班經(jīng)理小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問(wèn)，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說(shuō)：

“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看，如何?”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋。

小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開(kāi)，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見(jiàn)狀，客人的面色開(kāi)始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。

善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)?！币环瑑?nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭：“原來(lái)如此?！毙☆櫧又终f(shuō)：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見(jiàn)，我們一定改正……”

聽(tīng)到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說(shuō)：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開(kāi)了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。

反思

值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn)，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于：

1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦?這樣才能有針對(duì)性地找出解決問(wèn)題的辦法。

2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見(jiàn)為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。

服務(wù)行業(yè)一直都有一句話，叫做“顧客是上帝”，雖然從我們現(xiàn)代人的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)員和顧客是完全平等的關(guān)系，服務(wù)員不用卑躬屈膝，委屈自己，但是，實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，作為服務(wù)員，確實(shí)需要應(yīng)對(duì)得體，包容大方，同時(shí)反映也要迅速!當(dāng)然，能夠做到這份上的服務(wù)員，也不會(huì)在服務(wù)員這個(gè)崗位上呆的太久，這樣的人才，作為老板的遇到了都是服氣啊!當(dāng)然，也不能說(shuō)，普通服務(wù)員就做不到這些，這就需要經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工的培訓(xùn)、以及拿出足夠讓員工聽(tīng)從的籌碼才行!