菜品明明沒(méi)問(wèn)題，顧客非要退怎么辦?分清原由，理性對(duì)待!

前幾天鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“舟山天價(jià)便飯”事件大家還記得嗎?

11月17日，有游客在舟山普陀山就餐后，網(wǎng)上發(fā)帖說(shuō)遇到了“黑店”，“一頓便飯收1900”。此事在網(wǎng)上發(fā)酵后，引發(fā)關(guān)注。而后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門迅速介入并及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果，使得這一事件的輿論反轉(zhuǎn)!

不僅網(wǎng)友評(píng)論一邊倒，稱游客是“為了黑而黑”。就連涉事飯店“家里香”老板此前也表示，準(zhǔn)備起訴該名在網(wǎng)上發(fā)視頻的投訴人。

看這事兒鬧得，都要對(duì)簿公堂了!

實(shí)際上，這件事情，從起本身來(lái)看很明顯就能看出，明明餐館飯無(wú)論菜品，價(jià)格，服務(wù)這些實(shí)際上并沒(méi)有問(wèn)題，但是顧客卻爆料是黑店，一方面是因?yàn)轭櫩蛯?duì)行業(yè)不了解，另一方面也是餐館方面處理方式不對(duì)!

大家開(kāi)門做生意都講究一個(gè)和氣生財(cái)，尤其是做餐飲生意的，更是講究一個(gè)“以和為貴”!但是，不管多大的餐廳，都會(huì)遇到各種各樣的投訴、退單、抹黑，面對(duì)這樣的情況，餐廳要如何處理呢?有人說(shuō)，那肯定是你沒(méi)有做好，道歉就對(duì)了，退錢就對(duì)了，賠款就對(duì)了!

但現(xiàn)實(shí)情況是，有時(shí)候，并不是真的是餐廳收高價(jià)或者缺斤少兩，而是雙方溝通出了問(wèn)題，就比如這次“舟山天價(jià)便飯”事件。這也讓我想起了前幾年一個(gè)上了熱搜的腥味，一外地顧客投訴川菜館，魚香肉絲沒(méi)有魚，餐廳偷工減料？！

說(shuō)實(shí)話，不知道的以為是找茬，但實(shí)際上，該游客確實(shí)不知道魚香肉絲真的沒(méi)有魚，而餐館方面，也確實(shí)事前解釋沒(méi)到位。

出現(xiàn)這種情況，一般而言，餐館方面就應(yīng)該及時(shí)為顧客解釋這是當(dāng)?shù)氐膶?shí)際物價(jià)，以及，為啥我的“美國(guó)紅魚”會(huì)貴一點(diǎn)，以及，根據(jù)相關(guān)調(diào)查，景區(qū)中海油賣的比他們更貴的美國(guó)紅魚!這樣一對(duì)比，只要不是存心找茬的顧客都會(huì)理解!而這次事件中，舟山的那個(gè)餐館當(dāng)時(shí)如何處理的我們也不得而知，但結(jié)果大家也看到了，雙方都沒(méi)有落到好，實(shí)則出現(xiàn)了一個(gè)“雙損”的局面!

在很多從業(yè)者眼中，只有當(dāng)菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、或出現(xiàn)意外情況，如有蟲(chóng)子等，才會(huì)遭到顧客投訴。其實(shí)不然，菜品沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，餐飲店也經(jīng)常會(huì)有投訴的。那么，餐飲商機(jī)面對(duì)這種菜品明明沒(méi)問(wèn)題，顧客非要退要投訴的情況，該如何處理最好呢?其實(shí)，只要你明白，什么樣的顧客經(jīng)常有此類投訴?他們投訴的理由又是什么呢?然后，分清原由，理性對(duì)待，再當(dāng)此類投訴出現(xiàn)時(shí)，就知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)了。下面聚商機(jī)就為大講解一下!

第一種，都是期待因素惹的禍

這種因素也可分為兩種，一種情況泛指客人在別的飯店吃過(guò)某種菜，感覺(jué)很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差異，該客人則可能以“你這菜味道不對(duì)”而投訴。

還有一種種情況是價(jià)格上的期待，或許他在點(diǎn)某個(gè)菜時(shí)沒(méi)有注意菜價(jià)，只是隨口說(shuō)了要某個(gè)菜，而買單時(shí)才發(fā)覺(jué)這個(gè)菜超出了心理價(jià)位又難于啟齒，則會(huì)以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。

案例一：點(diǎn)菜時(shí)不看價(jià)錢買單時(shí)投訴

某月的一個(gè)星期天，小趙前來(lái)宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友，當(dāng)服務(wù)員遞上菜單，詢問(wèn)如何點(diǎn)菜時(shí)，他們并沒(méi)有看菜單，而是憑著他對(duì)一些菜品的了解點(diǎn)了幾道菜，整個(gè)就餐過(guò)程中充滿了愉快氣氛。后來(lái)結(jié)賬時(shí)，他們卻與收銀員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)執(zhí)不下，他們就想餐飲負(fù)責(zé)任投訴服務(wù)員和收銀員。

案例二：用它店里的標(biāo)準(zhǔn)衡量所點(diǎn)菜品

某日，小李等一行幾人前來(lái)就餐，剛一進(jìn)餐廳，還未落坐，便喊著要來(lái)份剁椒魚頭。吃了沒(méi)有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來(lái)，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。

處理方法：

案例一中的時(shí)間，其實(shí)就如同“舟山天價(jià)便飯”事件！這件事解決方式我們前面也提到過(guò)！先在點(diǎn)餐中明確告知價(jià)格以及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)情況，一般提前告知之后就不會(huì)有后續(xù)發(fā)生的事情。

而案例二中，因?yàn)樵擃櫩鸵呀?jīng)認(rèn)可其曾在別人家吃過(guò)的這個(gè)菜，就好比我們都對(duì)六小齡童演的孫悟空印象較好，而后來(lái)別人演的大家就覺(jué)得不像，這種叫“先入為主”。

如剁椒魚頭，現(xiàn)在家家都在做，如某位顧客對(duì)以湘味為代表的剁椒魚頭印象較深的話，他見(jiàn)我們也有剁椒魚頭供應(yīng)則肯定會(huì)點(diǎn)，此時(shí)，他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我們所做的剁椒魚頭則是以鮮嫩、微辣見(jiàn)長(zhǎng)的，不是重辣，那么這位客人食后沒(méi)有達(dá)到他所期待的效果，則會(huì)說(shuō)：你這魚頭做得不行。這時(shí)，向顧客解釋清楚即可。

預(yù)防措施：

盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點(diǎn)，在客戶聯(lián)上實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等，或在點(diǎn)菜時(shí)明確告知：這是我們新做的菜還沒(méi)正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進(jìn)的地方?這樣顧客就有種被尊重的感覺(jué)，即使吃了不滿意，他也會(huì)耐心地提出自己的觀點(diǎn)，以期下次能吃到滿意的味道。

第二種情況：非目標(biāo)客戶投訴

這類顧客不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí)，會(huì)有投訴。比如說(shuō)，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見(jiàn)長(zhǎng)，而現(xiàn)在投訴的這位客人卻是北方人。其實(shí)菜品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是“口味”在作怪。

案例一：顧客為非目標(biāo)客戶

例如上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚(yáng)、本幫菜。有一次，一檔客人反映該酒樓的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴他們做的菜品淡而無(wú)味，要求退換。

面對(duì)這種情況處理呢?負(fù)責(zé)任上前詳細(xì)詢問(wèn)，才知道原來(lái)他們來(lái)自寧波，是來(lái)自的外地客人。要知道，寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產(chǎn)聞名整個(gè)華東地區(qū)，他們說(shuō)的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無(wú)異味”。

而當(dāng)時(shí)的運(yùn)輸條件遠(yuǎn)不及現(xiàn)在，酒樓所用的小黃魚、白蟹等，均是在東海捕撈上來(lái)就直接經(jīng)冷凍再運(yùn)到上海的，當(dāng)中要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)，所能保證的新鮮就是沒(méi)有變質(zhì)。而當(dāng)時(shí)的上海市民吃習(xí)慣了這樣的海產(chǎn)品，他們已經(jīng)接受并且習(xí)慣了這種味道，并沒(méi)有當(dāng)?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。

案例二：目標(biāo)客戶出現(xiàn)變化

還有一種情況是，好菜品并非店店適用。往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點(diǎn)菜率頻頻上升。后來(lái)，他被委以重任到其他各個(gè)分店試做，并培訓(xùn)分店師傅。

然而，在這個(gè)店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒(méi)有受到顧客的好評(píng)，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標(biāo)客戶投訴。

如你以前的店里嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺(jué)得爽，即使平時(shí)不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴也不會(huì)投訴，因?yàn)樗涝摰晔且岳敝Q的，這類客人來(lái)是有一定的心理準(zhǔn)備的，就是來(lái)尋求刺激的。而現(xiàn)在所在的店周圍的主要消群體對(duì)辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原樣照搬的話，就很有可能遭到投訴。

顧客特征：

此類顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標(biāo)客戶群體。

實(shí)際上，這幾年大家也應(yīng)該看過(guò)不少類似的外地游客不適應(yīng)當(dāng)?shù)乜谖抖[出的各種新聞，比如有個(gè)外地游客到重慶川菜館點(diǎn)了回鍋肉，對(duì)于川渝人來(lái)說(shuō)，回鍋肉就是辣椒、豆瓣齊上陣，麻辣鮮香才正宗，而該游客要求，回鍋肉一點(diǎn)辣都不要，后來(lái)廚師使用了不帶辣味的菜椒，結(jié)果游客報(bào)警了。鬧到這種情況，游客方面有問(wèn)題，但是，餐館方面問(wèn)題更大，既然食客已經(jīng)提出了要求，那么，餐館方就應(yīng)該聽(tīng)從食客的訴求，而不是一味的堅(jiān)持放辣椒，最后鬧到報(bào)警上報(bào)全網(wǎng)熱搜的地步!

處理方法：

既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應(yīng)該勇敢地面對(duì)。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來(lái)。

碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經(jīng)理或老板們也切不可大呼小叫地訓(xùn)斥廚師和服務(wù)員，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗上海特有的菜品，或者他們?cè)趯幉ú唤?jīng)常吃到的東西。

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對(duì)餐飲店再次留下好的印象。如果前廳不管，客人說(shuō)不新鮮或者味道不對(duì)后就直接端回廚房，這樣不僅會(huì)激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對(duì)整個(gè)店的印象不好，產(chǎn)生“原來(lái)還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋就直接端走了”的誤會(huì)。

后者案例中，廚師每到一個(gè)新地方都應(yīng)該根據(jù)地方特殊客戶群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾經(jīng)的成功自傲、一律照搬。

預(yù)防措施：

其實(shí)，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。

其一，根據(jù)餐飲店所在的地理位置、周邊環(huán)境以及裝修格調(diào)，嚴(yán)格定位目標(biāo)消群體。

火爆店中，對(duì)于菜品贊不絕口的顧客肯定是該店的目標(biāo)客戶，這種客戶抓得越多，這個(gè)店成功的幾率就越高。這就要求餐飲店根據(jù)目標(biāo)顧客的特征開(kāi)發(fā)符合他們口味的菜肴，因?yàn)轭櫩驼f(shuō)好勝過(guò)任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的最初定位是決定成功的關(guān)鍵。

其二，餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開(kāi)業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)菜品相匹配。

如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應(yīng)該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等;再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個(gè)地方的特色，這樣就避免了跑進(jìn)來(lái)的客戶不是你的目標(biāo)客戶而遭到投訴。

第三種情況：客人存在味覺(jué)差異

我們餐飲經(jīng)理人或許都經(jīng)歷過(guò)這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當(dāng)中卻有的說(shuō)好，有人說(shuō)不好;或同一個(gè)人前兩次說(shuō)好，這次卻感覺(jué)味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來(lái)，該道菜品確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題。為什么還會(huì)出現(xiàn)投訴呢?

其實(shí)，這就是味覺(jué)差異在作怪。

案例一：主賓感覺(jué)味道不好，其他人附和

人們請(qǐng)客吃飯這些，會(huì)熱情好客的為客人介紹并詢問(wèn)是否吃的好，菜品如何!尤其是那種有商務(wù)需求時(shí)候請(qǐng)客的情況下，更是如此。就比如，某餐飲店的包間內(nèi)來(lái)了五位客人，在服務(wù)員的建議下點(diǎn)了一些菜品。就餐過(guò)程中，主人模樣的人殷勤地詢問(wèn)其他客人菜品如何，主賓位置上的客人笑了笑，表示還算可以。于是，其他人也附和著說(shuō)，感覺(jué)菜品一般。

此時(shí)，這位“主人”不好意思地也表示，他品嘗后也感覺(jué)很一般，遠(yuǎn)沒(méi)有服務(wù)員當(dāng)初介紹的那樣好。于是，他很生氣地要求服務(wù)員調(diào)換，或者打折。

案例二：顧客個(gè)人的生理因素作怪

某天晚上，大廳內(nèi)來(lái)了獨(dú)自就餐的小王，當(dāng)服務(wù)員征求其意見(jiàn)時(shí)，他想了想，便點(diǎn)了他一向喜歡吃的某道菜品。在等餐的過(guò)程中，服務(wù)員端茶倒水照顧得很是周到，菜品上來(lái)后，他嘗了幾口就放下了筷子，氣急敗壞地朝服務(wù)員喊：“叫你們經(jīng)理過(guò)來(lái)，這是什么菜?”爭(zhēng)執(zhí)不下，服務(wù)員把我叫來(lái)。

案例三：菜品搭配和顧客組成為相關(guān)因素

比如，有一次餐廳接到投訴，客人稱，菜品全部咸得不得了。客人還質(zhì)問(wèn)“是不是鹽不要錢”。當(dāng)時(shí)，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，因女性較多，所以基本上以甜點(diǎn)為主，有些許熱菜。

處理方法：

前者，“眾口難調(diào)，適口者珍”，首先分析這桌人的組合，年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個(gè)人生活習(xí)性等各方面都存在差異，這均可能導(dǎo)致味覺(jué)的明顯差異(但有人天生不喜歡某種菜那是沒(méi)辦法的)。那么，這檔客人投訴的主要原因，是因?yàn)檫@桌人的做東者或這檔客人的主賓感覺(jué)不適口，隨后大家都附和說(shuō)不好，這種情況，向請(qǐng)客者解釋清楚即可。

第二個(gè)案例中，仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)這位客人點(diǎn)的菜品基本上都是油水比較厚重的食物。通過(guò)服務(wù)員了解到，原來(lái)這位客人以往來(lái)時(shí)就比較喜歡這道菜品。不知為何投訴菜品味道不好。

既然這位客人是老主顧，負(fù)責(zé)人便叫人調(diào)來(lái)他的“顧客檔案”：小王的工作是三班倒，兩個(gè)夜班下來(lái)，基本上白天睡覺(jué)。當(dāng)天他睡了一天后，晚上前來(lái)就餐。仔細(xì)分析，此時(shí)對(duì)于他來(lái)講，是早上的感覺(jué)，此時(shí)是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀飯、一碟小菜，對(duì)他來(lái)講可能比較適口。

若此時(shí)點(diǎn)的食味油重的食物，即使他平時(shí)再怎么嗜好這道菜，相反卻覺(jué)得倒胃口。小王全然不知道問(wèn)題是出在自己身上。聽(tīng)完我的分析后，他不好意思地笑笑記賬離去。

案例三中，這檔客人女性較多，喜甜食，點(diǎn)了幾個(gè)甜品的涼菜，喝的是果汁。后面上來(lái)的幾道熱菜因?yàn)榕c前面吃的甜品味差太大，所以感覺(jué)都是咸咸的。這個(gè)時(shí)候的處理方式也簡(jiǎn)單，讓服務(wù)員給她們每人泡一杯茶，讓她們一杯茶喝完后再嘗嘗看，問(wèn)題則迎刃而解。

預(yù)防措施：

解決這類事情，關(guān)鍵也在于前廳后廚之間的良好溝通，讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務(wù)員為其點(diǎn)菜，并注意當(dāng)席的主賓、做東者等一些情況，這些方面完全可以在客人讓座時(shí)可以辨別。

另外，味覺(jué)差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區(qū)別;還可能是味覺(jué)疲勞引起，如某位客人每次來(lái)都點(diǎn)同一道菜，久而久之則會(huì)感覺(jué)這只菜做得沒(méi)有以前好吃了。

這兩種情況，也容易使顧客產(chǎn)生投訴。所以，廚房還應(yīng)該多開(kāi)發(fā)時(shí)令菜肴，并多了解些因季節(jié)變化而引起味覺(jué)差異的知識(shí)，調(diào)味時(shí)應(yīng)該隨季節(jié)的變化來(lái)調(diào)節(jié)味覺(jué)上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。

第四種情況：錯(cuò)過(guò)了最佳食用時(shí)間

尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮(zhèn)菜等，若錯(cuò)過(guò)了最佳食用溫度則風(fēng)味大減。

如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度;如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時(shí)舉箸則風(fēng)味最佳，因?yàn)榇藭r(shí)氣氛濃烈;如某些干鍋、鍋?zhàn)蓄惒穗龋械脑綗较?，有的原料越燒越老，有的原料久煮則爛等，都大大地減低了原本應(yīng)有的風(fēng)味。再如某種湯面，上桌時(shí)如不盡快食用則可能糊掉，當(dāng)然喜食糊面的另當(dāng)別論。

處理方法：

解決這類問(wèn)題，首先，應(yīng)讓服務(wù)人員在特殊菜品上桌時(shí)提醒顧客應(yīng)在最佳食用時(shí)間內(nèi)食用。再就是如冬日采取保溫措施，為客人加熱、加湯等。

小結(jié)

其實(shí)從上面的各種案例來(lái)來(lái)看看，解決這些投訴的最關(guān)鍵之處，在于讓前廳人員多懂些常規(guī)知識(shí)，廚師長(zhǎng)應(yīng)多跟前廳溝通，如廚師長(zhǎng)參與前廳例會(huì)、參與前廳人員培訓(xùn)等，則有利于促進(jìn)前廳、后廚的溝通。如前廳服務(wù)人員能正確引導(dǎo)客人消，提醒客人應(yīng)注意點(diǎn)，一旦發(fā)生問(wèn)題，當(dāng)班服務(wù)人員馬上能解釋清楚，會(huì)大大提高工作效率。而這，就是餐飲行業(yè)被稱為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)所在!